Новая версия CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент"

Новая версия CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент"

Впервые CRM-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" поступила в продажу в 2000 году. С момента своего создания она включала широкий спектр функций в таких классических разделах CRM, как автоматизация управления сбытом (Sales Force Automation), автоматизация управления обслуживанием клиентов (Customer Service & Support), автоматизация маркетинга (Marketing Automation) и управление взаимоотношениями с партнерами (Partners Relationship Management).

Кроме того, в отличие от большинства отечественных и зарубежных продуктов аналогичного назначения, CRM-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" включала подсистему планирования и контроля работы сотрудников (Time Management). Наличие этой подсистемы создавало дополнительные удобства для пользователя, способствовало повышению эффективности работы организации в целом и обслуживания клиентов в частности.

Широкий функционал тиражной поставки комплекса в сочетании с практически неограниченными возможностями быстрого создания индивидуальных версий с помощью инструмента визуальной настройки "Мастера КОМПАСА" позволил осуществить очень интересные проекты по внедрению программного обеспечения (ПО) в голландской компании "Грайф Недерланд" (мировой лидер в производстве упаковки), московской юридической фирме "Медилайт", известной санкт-петербургской торговой компании "Арсенал", а также у многих других клиентов.

Тем не менее, нет предела совершенству. Поэтому ПО постоянно дополняется новыми функциями, его возможности растут. Не стала исключением и вышедшая в январе 2006 г. версия 11.81.

Одним из главных новшеств оказалась более тесная интеграция со складской подсистемой. Теперь менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов могут выпускать не только счета, но и такие важные для управления продажами документы, как документ резервирования товара для конкретного клиента и документ заказа товара у поставщика. При этом осуществляется автоматический контроль товарных остатков на складе, имеется возможность в случае нехватки товара несколькими движениями мыши послать заявку поставщику, скопировав и откорректировав, если необходимо, документ, предназначенный клиенту.

Наиболее эффективно эта возможность работает при эксплуатации CRM-системы в составе ERP-комплекса "КОМПАС". Тем не менее, имеются внедрения в связке с другими учетными и ERP-системами, когда текущие складские остатки по всей номенклатуре "закачиваются" из базы данных сторонней разработки.

В целях более оперативного внедрения CRM-системы в торговых организациях усовершенствован аппарат работы с прайс-листами. При выпуске документов резервирования отпускная цена рассчитывается по формуле, которая поставлена в соответствие группе товаров или даже отдельному номенклатурному номеру, после чего автоматически "подбрасывается" в товарный раздел документа. Формула может базироваться на самых разнообразных параметрах, среди которых и сумма отгрузки, и количество конкретного товара, и категория клиента...

Помимо этого в системе можно вести большое количество прейскурантов, оперативно выбирать нужный прейскурант из перечня при выпуске счета или документа резервирования. Автоматизирована настройка прейскурантов, например, цены в одном из них могут быть автоматически рассчитаны как определенный пользователем процент от цен в другом прейскуранте.

Еще одним важнейшим новшеством является включение в CRM-систему аппарата автоматизированного управления бизнес-процессами (маршрутизации бихнес-процессов). Пользователь имеет возможность описать стандартизованную последовательность бизнес-процедур, предназначенную для реализации того или иного рабочего процесса. Описание может иметь разветвленный или даже циклический характер. Ветвление осуществляется не только по статусу завершения этапа (конкретной бизнес-процедуры), но и по произвольному сочетанию условий.

Окончание каждого этапа может сопровождаться генерацией необходимых записей в любых таблицах комплекса. Характерный пример: после контакта с клиентом генерируется запись - напоминание о планируемом следующем контакте, причем дата планируемого контакта зависит от того, чем завершился предыдущий разговор.

Кроме того, по окончании каждого этапа бизнес-процесса генерируется электронное письмо, извещающее ответственного за следующий этап о том, что ему пора подключаться к работе, а также формируется запись в системе автоматического напоминания.

Особенно следует отметить, что аппарат маршрутизации подключен в подсистему автоматизации маркетинга. Это позволяет в более удобной форме максимально эффективно контролировать ход каждой маркетинговой кампании.

Аппарат управления бизнес-процессами является основой для создания автоматизированной системы менеджмента качества на предприятии.

Подключение аппарата автоматического напоминания является еще одним новшеством версии 11.81. Теперь пользователь не должен постоянно просматривать записи в таблицах планируемых контактах. Как только системные часы компьютера достигнут нужной отметки, автоматически "всплывет" окно с нужной записью.

Значительно расширена палитра признаков, по которым группируются клиенты. Клиент может быть одновременно классифицирован по нескольким иерархическим классификаторам. Например, ООО "Экспертиза" может быть охарактеризовано как "горячий" клиент высокой степени финансовой доходности, но средней степени лояльности к компании - пользователю системы. Переключение с одного классификатора на другой осуществляется одним щелчком мыши.

Каждый пользователь может легко добавить свои собственные классификаторы в неограниченном количестве.

В новой версии реализован "продвинутый" аппарат планирования продаж, позволяющий оперативно отслеживать плановые показатели, планируемый спрос на разные виды продукции и фактический объем совершенных сделок за отчетный период.

Существенные нововведения ожидают и пользователей подсистемы управления обслуживанием клиентов. Главное из них - добавлена возможность ведения базы знаний по типовым неисправностям, проблемам, часто задаваемым вопросам. Система снабжена аппаратом поиска по ключевым словам и темам вопросов. Такой функционал позволяет не только облегчить работу всех специалистов отдела обслуживания за счет коллективного накопления информации, но и ускорить обучение новых сотрудников.

В тиражную поставку включен образец маршрута для управления оперативными ответами по "горячей линии", который легко может быть адаптирован любым пользователем к стандартам конкретного предприятия.

В версию 11.81 включен аппарат связки отдельных документов, позволяющий создавать комплекты документов и вести работу с таким комплектом в целом. Эта возможность существенна, например, для автоматизации предприятий, оказывающих юридические услуги. Частью таких услуг является подготовка пакета документов и контроль его полноты.

Усовершенствована работа с электронными письмами, обработка которых также может производиться по стандартизованному маршруту. Поступившие письма импортируются в базу данных CRM-системы из почтовой программы, при этом автоматически создаются досье потенциальных клиентов, осуществивших первый контакт с компанией посредством e-mail.

Наконец, обеспечена возможность графической интерпретации различных отчетов. Это особенно важно для таких встроенных в систему классических форм анализа и прогнозирования, как воронка продаж и воронка активности.

Номенклатура отчетов существенно расширена.

Еще одно нововведение не касается перечня функций системы, но не становится от этого менее интересным. На сайте компании "КОМПАС" появилась возможность испытать в работе типовую версию CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент", обращаясь к программе, установленной на web-сервере компании, в режиме "терминал-сервер".

Помимо того, что пользователи могут быстро ознакомиться с основными функциями ПО, не тратя время на его установку на свой компьютер, такая возможность дает еще одно очень важное преимущество. Многие компании, планирующие использовать в своей деятельности CRM-технологии, имеют территориально удаленные филиалы, которые порой разбросаны по всей стране и даже за ее пределами. Тем не менее, в целях полноты и оперативности анализа информации желательно работать в единой базе данных online, не теряя при этом быстродействия на удаленных рабочих местах. Использование CRM-комплекса в режиме "терминал-сервер" позволяет организовать такое взаимодействие. И все недоверчивые клиенты могут теперь в этом наглядно убедиться, предварительно получив по электронной почте пароль для доступа к сайту компании "КОМПАС".

Гл. эксперт компании "КОМПАС", к.т.н. Игорь Якобсон

e-mail: sensr@kompac.spb.su