Искусство показателей
Для чего внедрять IT?

Этим вопросом сегодня задаются многие руководители предприятий. Безудержная эйфория от информационных технологий потихоньку спадает, уступая место более трезвому расчету. Этому в немалой степени поспособствовал и кризис IT, Который начавшись США, потихоньку докатился и до западной Европы. "Достанет" ли он Россию. Надеюсь, что нет, но мои надежды и реальная жизнь - это "две большие разницы". Во всяком случае, в последнее время, несмотря на то, что в необходимости компьютеров и программного обеспечения (ПО), никто по-прежнему не сомневается, вопросам эффективности ПО уделяется все больше внимания. В данной статье я хочу поговорить про внедрение ERP и CRM-систем, ибо эти темы являются для меня наиболее близкими.

В настоящее время разработан ряд формальных методов для оценки экономического эффекта от внедрения информационных технологий в управлении предприятием. При расчете денежного выражения все они, естественным образом, основываются на соотношении затрат, доходов, полученных в условиях внедренного ПО, и доходов, полученных без программного обеспечения. Существует множество проблем при определении затратной части, тем не менее представляющаяся мне наиболее адекватной методика определения TCO (Total Cost of Ownership - Совокупная Стоимость Владения ПО) достаточно формализована, ею вполне можно пользоваться, хотя без творческого подхода в каждом конкретном случае все равно не обойтись.

Гораздо хуже обстоит дело с определением доходной части, а без нее, как мне кажется, расчет эффективности оказывается не полным. Ведь руководство компании очень часто интересует, например, такой показатель как срок окупаемости вложений в ПО.

В последнее время муссируется мнение, что все-таки можно оценить затратную часть в деньгах, а вместо оценки доходной части будем решать, достигли ли мы поставленной цели или нет в значениях true/false. Хороший подход! Целей при внедрении, как правило, много. Одни достигнуты, другие нет. Вот уже какая-то количественная оценка.

Если же мы все-таки хотим выразить эффект в деньгах, то проблема, на мой взгляд, состоит в том, что мы не можем позволить себе в реальной жизни вести 2 идентичных бизнеса (автоматизированный и нет) параллельно. Получается, что одна из величин дохода (в случае оценки предполагаемого внедрения - доход при использовании ERP или CRM-системы, в случае анализа "по факту" - доход с применением "ручных" технологий) определяется с помощью экстраполяции или экспертной оценки, а посему носит весьма приблизительный характер.

Кроме того, в последнее время большинство экономистов сходится в том, что невозможно выразить полный эффект от внедрения ПО в деньгах, существуют и дополнительные внеэкономические факторы. Поэтому наибольшим спросом на сегодняшний день пользуется система сбалансированных показателей, разработанная в 1992 году Капланом и Нортоном. Однако сами авторы говорят о том, что составление перечня показателей - это искусство. Состав перечня сильно отличается от компании к компании. По вышеуказанной причине попробую описать некоторые экономические и внеэкономические показатели, которые, во-первых, представляются лично мне интересными в смысле оценки эффекта от внедрения ПО, а во-вторых, более - менее общими для большинства предприятий.

Хочу заметить, что это не взгляд теоретика - экономиста, которым я, к сожалению, не являюсь. Это взгляд практика от автоматизации, попытка обобщения того, с чем сталкивалась компания "КОМПАС" за 12 лет своего существования и множество вполне успешных внедрений. Кроме того, хочу заострить Ваше внимание на том, что я только хочу наметить направления оценки эффективности ERP и CRM-систем. В первую очередь, меня интересуют внеэкономические критерии. Формулы расчета значений экономических критериев также не являются моей сегодняшней задачей. На полноту перечня я также не претендую (это предмет не статьи, но монографии), акцентирую внимание на том, что близко мне самому.

И еще одно предварительное замечание. В наше время, когда ERP и CRM-системы "сливаются в экстазе" на основе общих информационных потоков, достаточно трудно сказать, в чем именно заключается эффект от внедрения ERP, а в чем - CRM-технологий. Тем не менее, я постараюсь по возможности это сделать, базируясь на традиционном разделении функциональности, а читателя попрошу держать в уме некоторую условность моей классификации.

Итак приступим.

1. Прямое увеличение объема реализации товаров и услуг.

Хотя я сказал, что меня интересуют, в первую очередь, показатели, не имеющие прямого денежного выражения, начать хочется все-таки с наиболее традиционных и чаще всего интересующих руководителей предприятий, а уж потом перейти к "сладкому".

Данный показатель характерен, в первую очередь, для CRM-систем. Как я уже говорил, трудно рассчитать "что бы было если". Тем не менее, подавляющее большинство экспертов считает, что эффект от правильного внедрения CRM-систем есть, хотя и сильно расходятся в его оценках. В литературе я встречал мнения, которые варьируются в пределах от 10 до 30%.

Внедрение в "КОМПАСЕ" CRM-системы собственной разработки привело по нашим оценкам к увеличению продаж примерно на 20%. Я не буду вдаваться в подробности о том, как мы выделили эту величину среди всех остальных факторов, ведь ежегодный прирост доходов в "КОМПАСЕ" гораздо больше. Скажу только, что оценка носит экспертный, а значит, и весьма приблизительный характер.

Причины повышения продаж при внедрении CRM-технологий хорошо известны и не являются темой данной статьи, поэтому я не буду на всех них подробно останавливаться.

2. Повышение качества обслуживания клиентов.

Это направление оценки эффективности внедрения ПО также характерно, в первую очередь, для CRM-систем, хотя и ERP-системы могут дать положительный в этом смысле эффект. В классической теории клиент - ориентированного подхода говорится, что именно этот фактор является основной причиной повышения объема продаж. Но тем не менее, мне кажется, его следует выделить особо, ибо повышение лояльности клиента, являющееся прямым следствием повышения качества обслуживания, - это сама по себе долговременная, не количественная, но качественная ценность, улучшающая имидж компании и позволяющая при прочих равных условиях поднять цены на производимую продукцию и услуги. Кроме того, высокое качество обслуживания дает возможность не только повысить доход предприятия, но и снизить затраты, ибо, как давно известно, качество обслуживания и процент удержания старых клиентов связаны напрямую. А увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

3. Повышение эффективности маркетинговых кампаний.

Еще одно направление, характерное именно для CRM-систем. Пожалуй, без внедрения ПО вообще невозможно выявить влияние конкретной маркетинговой кампании на принятие клиентом решения о приобретении тех или иных товаров и/или услуг, выяснить предпочтения различных групп потребителей. Точнее, в принципе это возможно, но за счет проведения дорогостоящих социологических исследований, требующих аутсорсинга. А ведь без такого анализа весьма затруднительно планировать новую эффективную маркетинговую кампанию. Существует реальная опасность "промахнуться мимо цели".

Внедрение подавляющего большинства CRM-комплексов позволяет заносить в базу данных необходимую информацию об источниках рекламы, которая практически без дополнительных временных затрат извлекается в процессе общения с клиентом. При описании контактов эта информация на основе системы кодификаторов легко связывается с теми или иными маркетинговыми компаниями, после чего создание аналитических отчетов становится делом техники. Кроме того, существуют методики, которые позволяют достаточно точно учесть степень влияния того или иного маркетингового мероприятия при множественном воздействии, а в наше время клиент, как правило, принимает решение о сотрудничестве с компанией отнюдь не по одному рекламному контакту.

4. Снижение дебиторской задолженности.

Не секрет, что оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно падает из-за несвоевременного погашения задолженности клиентами, и зачастую в этой несвоевременности виноваты только менеджеры компании, забывающие вовремя выставить счет или напомнить о подошедшем сроке платежа. Поэтому внедрение ERP и CRM-систем, которые в подавляющем большинстве случаев включают подсистемы учета взаиморасчетов с клиентами, позволяют резко снизить количество таких случаев. Особенно, если данная подсистема снабжена "будильниками", автоматически сообщающими менеджеру при старте пакета или вообще при включении компьютера о подошедших сроках выставления актов, счетов или погашения задолженностей за счет сравнения соответствующих полей в базе данных с системной датой.

5. Снижение трудозатрат на создание документов и, как следствие, увеличение производительности труда управляющего персонала.

Одним из важнейших, на мой взгляд, эффектов от внедрения, в первую очередь, ERP-систем является снижение трудоемкости рутинных операций. Таких операций - великое множество. Но, по-моему, лучше всего выигрыш виден при анализе совокупного количества времени, затрачиваемого на предприятии на подготовку исходных документов. Здесь очень важно слово "совокупного". Дело в том, что зачастую выигрыш при подготовке того или иного документа, например, договора, акта или счета, не слишком велик. Заполнение стандартных бумажных бланков дает сравнимый эффект.

Однако, если подсистема автоматизации документооборота ERP-системы позволяет быстро и четко подготовить акт на основе договора, счет на основе акта, платежное поручение на основе выставленного Вам счета, то общее снижение трудозатрат будет очень и очень значительным.

Поэтому бессмысленно оценивать повышение производительности труда каждого отдельного оператора системы. Надо проводить эту оценку в целом по предприятию.

На основании всего сказанного могу заметить, что сравнение функционала, предназначенного для подготовки документов по образцу, является важнейшим критерием при выборе той или иной КИС в процессе тендера.

6. Повышение степени достоверности документов.

Все та же система подготовки документов по образцу позволяет избежать множества ошибок, которые неизбежно появляются ("человеку свойственно ошибаться"), когда каждый следующий документ готовится "с нуля".

С одной стороны, это также ведет к повышению производительности труда управляющего персонала. С другой, - к повышению качества обслуживания клиента за счет уменьшения числа конфликтов, возникающих, например, при неправильном выставлении счетов. Такое снижение числа конфликтов является, на мой взгляд, самостоятельной ценностью.

Общеизвестно, что, кроме системы образцов, на минимизацию числа ошибок положительно влияет использование справочников и кодификаторов для занесения повторяющейся информации.

7. Повышение скорости выдачи выходных документов.

Почему я выделяю этот фактор в отдельное направление, относящееся, в первую очередь, к ERP-системам? Да потому что считаю эту разновидность документов наиболее важной! Поясню на примере из жизни.

Вы прекрасно знаете, какой сейчас выгодный бизнес оптовая торговля медикаментами. Но именно поэтому это еще и очень высококонкурентный бизнес. Одна из ведущих питерских фирм в этой области несколько лет назад приняла решение о замене собственного ПО (кстати, прекрасно работавшего в качестве учетной системы) на более функционально наполненный комплекс. В тендере участвовали известнейшая западная система и популярная в то время российская, в которой процесс выдачи документов был оптимизирован очень качественно. Было принято решение внедрять западную систему. Причина - богатые аналитические возможности и развитая поддержка принятия решений на основе самых современных западных методов ведения бизнеса. Внедрили. Сразу же выяснилось, что выходные документы (ТТН, счета, накладные) в ней выписываются крайне медленно. У столов менеджеров по продажам стали образовываться очереди из экспедиторов заказчиков, у которых простаивал транспорт. Им это, естественно, не нравилось и они начали уходить к конкурентам. Прямо из очереди! В результате фирма оказалась на грани банкротства (точно не знаю, выжила ли она вообще). Анализировать и вести стало просто нечего!

Поэтому, несмотря на то, что я чуть дальше остановлюсь на аналитических возможностях, мне кажется, что данный пример говорит о приоритете столь тривиального направления оценки перед более "продвинутыми".

8. Прямое сокращение штатов и Фонда Оплаты Труда (ФОТ).

Сейчас является дурным тоном говорить об этом направлении оценки эффективности от внедрения ERP (в первую очередь) и CRM-систем, хотя это наиболее легко формализуемый критерий. Не принято это хотя бы потому, что публичное объявление о готовящемся сокращении штатов зачастую влечет за собой саботаж со стороны персонала, после чего уже приходится говорить о провале внедрения, а значит, и никакого сокращения не будет.

Тем не менее, должен заметить, что в практике "КОМПАСА" такого эффекта неоднократно удавалось добиться, хотя порой и проходило это несколько странным образом. Например, на одном автотранспортном предприятии функции бухгалтерии практически полностью взял на себя отдел АСУ. Бухгалтерия была сокращена "под ноль" - остались только главный бухгалтер и его заместитель. Состав же отдела АСУ не увеличился ни на одного человека.

9. Виртуальное сокращение ФОТ.

Бывает и так, что кадровые сокращения вроде бы не дают прямого денежного эффекта, т.к. зарплата меньшего количества сотрудников практически равна сумме зарплат большего количества старых. Но и тут имеется определенный эффект. Во-первых, такая ситуация повышает конкурентоспособность предприятия, которое таким образом побеждает в соревновании за более квалифицированные кадры. А это очень важно! Впрочем, об этом еще пойдет речь ниже.

Да и для потребителей предприятие с высокооплачиваемыми сотрудниками выглядит привлекательнее. Ореол успешности штата - тоже позитив!

Во-вторых, порой предоставляется возможность "навесить" на подразгруженного сотрудника дополнительные функции, которые раньше просто не выполнялись, хотя надо бы. Ну, к примеру, внедрение CRM-системы разгрузило маркетологов одного из предприятий от рутины и они смогли тем же штатом, что и раньше, обеспечить анализ деловой прессы (просто читать газеты и рыться в Интернете на предмет поиска сообщений о получении предприятиями крупных заказов), чего прежде просто не делали. А Вы ведь понимаете, что это очень хороший способ первичного выявления потенциальных клиентов для фирм самого разного рода деятельности.

Смешанный вариант был осуществлен у наших клиентов - Ломоносовского Фарфорового Завода. В результате замены своей программы расчета зарплаты на подсистему "КОМПАС: Управление персоналом" они значительно сократили рабочее время расчетчиков. Увольнять никого не стали, чтобы не ухудшать обстановку на предприятии. Но по мере ухода сотрудников на пенсию или на другие предприятия новых на их место не нанимали, а передавали функции (например, по учету расчетов с подотчетными лицами) разгруженным сотрудникам расчетного отдела.

10. Снижение влияния кадровой "текучки" на производственные показатели.

Этот эффект характерен, в первую очередь, для CRM-систем. Хорошо известно, что главную ценность менеджера по продажам составляет перечень клиентов, которых он ведет лично. С этим перечнем он зачастую переходит к конкурентам, после чего в компании не остается следов от контактов, за которые данный менеджер исправно получал зарплату.

Когда же все контакты находятся в базе, причем в базе, надежно защищенной от несанкционированного удаления информации, вероятность такого ухода гораздо меньше. Информация о клиентах остается и ею может воспользоваться новый сотрудник.

Да и сама текучка уменьшается - ценность менеджера для конкурентов резко падает.

11. Дополнительные факторы победы в кадровых войнах.

В наше время выигранная война за кадры является одним из важнейших факторов успеха в конкурентной борьбе. Все знают, что даже в условиях массовой безработицы очень трудно найти хороших сотрудников за приемлемую цену.

Выше я уже говорил о виртуальном снижении ФОТ, которое позволяет выиграть кадровую войну без увеличения затрат. Здесь же перечислю еще 3 фактора:

a) Повышение качества труда за счет сокращения рутинных операций.

b) Престижность работы с применением компьютера.

c) Experience персонала - способ привлечения квалифицированных кадров по более низкой стоимости.

Два первых достаточно очевидны и многие, наверно, сталкивались уже с тем, что даже молодые секретарши, услышав, что их труд не автоматизирован, могут отказаться при прочих равных условиях прийти к Вам на работу.

Чуть подробнее остановлюсь на третьем. Мне он хорошо знаком на примере программистов. Приходилось сталкиваться со случаями перехода на другую работу с более низкой оплатой при условии, что там надо будет вести разработку ПО на более современных и перспективных платформах. Тут играет роль и интерес, и то, что уходящие рассчитывают получить солидную прибавку на последующем переходе.

В чуть меньшей мере experience, который приобретает сотрудник в работе с ERP или CRM-пакетом, влияет и на работников всех прочих специальностей, когда они принимают решение о переходе.

12. Улучшение производственной атмосферы на предприятии.

Это направление оценки эффекта от внедрения ПО я также связываю, в основном, с внедрением CRM-систем. Приведу конкретный пример. Как-то я проводил семинар по CRM-технологиям в одной фирме, занимающейся оптовой торговлей мебелью. Внимательно выслушав всю информацию о принципах внедрения таких систем, самый опытный менеджер задал мне вопрос: "А как такое ПО совмещается с сугубо сдельным принципом оплаты, когда каждый менеджер получает только с тех продаж, которые он сделал лично?"

Я вынужден был признать, что поскольку в основе CRM-технологий лежит принцип коллективного накопления и использования информации, то такая системы оплаты совмещается с внедрением ПО крайне неохотно. Руководители предприятий вынуждены искать более изощренные способы повышения мотивации персонала.

Зато их хлопоты прекрасно окупаются, когда сотрудники начинают активнее общаться между собой, перестают закрывать друг от друга локтями свои записи. Вообще, современные принципы управления персоналом гораздо больший приоритет отдают улучшению производственной атмосферы и коллективной мотивации, чем жесткой сдельной оплате. Получается, внедрение CRM-систем стимулирует переход руководства компании к более современным методам управления.

13. Повышение качества анализа ситуации на предприятии.

По-моему, очевидно, что большой объем хранимой в базе данных информации за значительный промежуток времени увеличивает точность анализа и качество аналитических отчетов, а значит, способствует принятию правильных управленческих решений.

14. Получение принципиально новых аналитических возможностей.

Этот фактор тесно связан с предыдущим. Кроме объема информации, на появление таких возможностей влияет наличие связок, осуществляемых на основе различных кодификаторов, и применение таких технологий, как OLAP или Data Mining, которые невозможно использовать в случае неавтоматизированного учета.

15. Полнота охвата бизнес процессов системой автоматизации.

Это направление оценки не является, на мой взгляд, самостоятельным, зато позволяет приблизительно оценить эффект от минимизации трудозатрат на рутинные операции, эффект от реального и/или виртуального сокращения ФОТ, а также потенциал Вашей компании в борьбе за квалифицированные кадры. Ведь очевидно, что чем полнее охват всех бизнес процессов единой информационной системой, тем выше все перечисленные показатели.

Я надеюсь, что приведенные в статье направления оценки эффективности в сочетании с размышлениями на эту тему других авторов помогут читателям составить, а затем хотя бы частично формализовать расчет своей собственной системы показателей, а также принять решение о выборе информационной корпоративной системы для своего предприятия.

Гл. эксперт компании "КОМПАС", к.т.н. Игорь Якобсон

e-mail: sensr@kompac.spb.su