Указующий перст бизнеса

CRM-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент"

С 6 по 10 номер за 2005 г. "БиК" публиковал цикл статей "Кое что о CRM". В нем обосновывалась необходимость перехода к использованию CRM-технологий для всех компаний, работающих на остро конкурентных рынках, рассказывалось о типовом функционале CRM-систем, способах оценки эффективности проектов по внедрению программного обеспечения (ПО), способах разрешения проблем, возникающих в процессе реализации этих проектов.

Основные выводы там были сделаны на "родном материале", по результатам внедрения разрабатываемой нашей компанией CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент". Думаю, что теперь стоит рассказать об этой системе поконкретнее.

Прежде всего, хочется осветить несколько основных моментов, в которых "КОМПАС" выгодно отличается от других CRM-систем отечественной и зарубежной разработки.

В первую очередь, следует отметить, что система построена на основе аппарата автоматизированного управления бизнес-процессами (иначе: маршрутизации бихнес-процессов). Пользователь имеет возможность описать стандартизованную последовательность бизнес-процедур, предназначенную для реализации того или иного рабочего процесса. Описание может иметь разветвленный или даже циклический характер. Ветвление осуществляется не только по статусу завершения этапа (конкретной бизнес-процедуры), но и по произвольному сочетанию условий.

Окончание каждого этапа может сопровождаться генерацией необходимых записей в любых таблицах комплекса. Характерный пример: после контакта с клиентом генерируется напоминание о планируемом следующем контакте, причем дата планируемого контакта зависит от того, чем завершился предыдущий разговор.

Кроме того, по окончании каждого этапа бизнес-процесса генерируется электронное письмо, извещающее ответственного за следующий этап о том, что ему пора подключаться к работе. Аналогичным образом формируется запись в системе "онлайнового" напоминания, которая автоматически "всплывет" на экране компьютера, когда часы покажут рассчитанное заранее время.

Нельзя не обратить внимание на то, что аппарат маршрутизации подключен и в подсистему автоматизации маркетинга. Это позволяет в более удобной форме максимально эффективно контролировать ход каждой маркетинговой кампании.

Аппарат управления бизнес-процессами является основой для создания автоматизированной системы менеджмента качества (СМК) в части обслуживания клиентов и организации сбыта. Остальные элементы СМК базируются на использовании этого же аппарата в других подсистемах ERP-системы "КОМПАС".

Еще одним важным преимуществом "КОМПАСА", наиболее существенным для внедрения CRM-технологий в торговых организациях, является то, что в CRM-систему внедрены некоторые складские функции.

Менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов могут выпускать не только счета, но и такие важные для управления продажами документы, как документ резервирования товара для конкретного клиента и документ заказа товара у поставщика. При этом осуществляется автоматический контроль товарных остатков на складе, имеется возможность в случае нехватки товара несколькими движениями мыши послать заявку поставщику, скопировав и откорректировав, если необходимо, документ, предназначенный клиенту.

Наиболее эффективно эта возможность работает при эксплуатации CRM-системы в составе ERP-комплекса "КОМПАС". Тем не менее, имеются внедрения в связке с другими учетными и ERP-системами, когда текущие складские остатки по всей номенклатуре "закачиваются" из базы данных сторонней разработки.

Кроме того, в CRM-системе "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" поддерживается развитый функционал работы с прайс-листами. При выпуске документов резервирования отпускная цена рассчитывается по формуле, которая поставлена в соответствие группе товаров или даже отдельному номенклатурному номеру, после чего автоматически "подбрасывается" в товарный раздел документа. Формула может базироваться на самых разнообразных параметрах, среди которых и сумма отгрузки, и количество конкретного товара, и статус клиента...

Помимо этого, в системе можно вести большое количество прейскурантов, оперативно выбирать нужный прейскурант из перечня при выпуске счета или документа резервирования. Автоматизирована настройка прейскурантов, например, цены в одном из них могут быть автоматически рассчитаны как определенный пользователем процент от цен в другом прейскуранте.

Еще один момент, который хочется отметить, это функциональность планирования сбыта, позволяющая оперативно отслеживать плановые показатели, прогнозируемый спрос на разные виды продукции и фактический объем совершенных сделок за отчетный период. Далеко не все CRM-системы позволяют получить такие классические формы анализа и прогнозирования, как воронка продаж и воронка активности. В "КОМПАСЕ" такая возможность имеется.

Большое значение для автоматизации управления маркетингом является функционал планирования маркетинговых кампаний по образцу. Поддерживаются шаблоны планов маркетинговых кампаний.

В CRM-системе "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" стандартная функциональность CRM, к которой принято относить управление сбытом, управление обслуживанием, управление взаимоотношениями с партнерами и автоматизацию маркетинга, дополнена подсистемой планирования и контроля работы сотрудников (Time Management). Наличие этой подсистемы создает дополнительные удобства для пользователя, способствует повышению эффективности работы организации в целом и обслуживания клиентов в частности. Мне такая интеграция представляется естественной - чем эффективнее организовано внутреннее взаимодействие сотрудников компании, тем больше времени остается у них на общение с клиентами.

Наконец, важным преимуществом "КОМПАСА" является наличие инструмента визуальной настройки, который называется "Мастера КОМПАСА". Я не устаю повторять, что CRM-программа является кровеносной системой предприятия. Она живет и изменяется вместе с ним, если, разумеется, позволяет оперативно адаптировать ПО к постоянно совершенствующимся бизнес-процессам управления взаимоотношения с клиентами. "Мастера" дают такую возможность. Более того, не думаю, что без них удалось бы внедрить "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" на таких разноплановых предприятиях, как мировой лидер в производстве упаковки, голландская компания "Грайф Недерланд Б.В."; управляющая компания инвестиционного холдинга "Триумф-АВ"; оказывающая юридические услуги фирма "Медилайт" или, например, санкт-петербургский торговый дом "Арсенал".

Перечислим основные функции CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент".

Функции управления сбытом (Sales Force Automation)

• Поддержка сложного иерархического классификатора клиентов с сортировкой сразу по нескольким признакам (один клиент относится к разным ветвям дерева), например, "холодные"/ "горячие", "лояльные"/ "нелояльные", "крупные"/"мелкие" и т.д. по любым принятым на конкретном предприятии методикам.
• Ведение полного досье на потенциального клиента за счет коллективного накопления информации.
• Учет совершенных и планируемых контактов с автоматическим напоминанием о предстоящих действиях.
• Управление сделками с учетом планируемой к сбыту номенклатуры товаров и услуг.
• Аппарат планирования сбыта и сравнения "план - факт".
• Прогнозирование объема продаж, расчет "воронки продаж" и "воронки активности".
• Отчеты обо всех видах взаимодействий с выбранным клиентом.
• Управление прайс-листами на продукцию (в том числе в зависимости от статуса клиента).
• Выпуск документов на заказ продукции у поставщика и резервирование продукции для клиента с учетом реальных складских остатков.
• Маршрутизация документооборота (в том числе электронных писем) и сценариев контактов с клиентом.
• Быстрое обучение новых сотрудников за счет типовых сценариев работы с клиентом.
• Массовая рассылка сообщений по электронной почте (direct mail).

Функции управления обслуживанием (Customer Service & Support)

• Ведение полного досье на действующего клиента.
• Учет взаиморасчетов с действующими клиентами.
• Автоматизированный перевод потенциального клиента в список действующих.
• Управление "горячей линией" и обработкой претензий, поступающих от клиентов.
• Учет и анализ отзывов клиентов о работе обслуживающих их сотрудников.
• Выпуск документов на заказ продукции у поставщика и резервирование продукции для клиента с учетом реальных складских остатков.
• Маршрутизация документооборота (в том числе электронных писем) и сценариев проводимых работ с автоматическим напоминанием о предстоящих действиях.
• Быстрое обучение новых сотрудников за счет типовых сценариев обслуживания и ответов по горячей линии.
• Ведение базы знаний для осуществления быстрых ответов на типовые вопросы по горячей линии.
• Автоматическая отсылка документов по электронной почте.
• Массовая рассылка сообщений по электронной почте по заранее спланированным подпискам.

Функции управления взаимоотношениями с партнерами (Partners Relationship Management)

• Ведение перечня дилеров с полным досье на каждого дилера.
• Привязка действующих клиентов к обслуживающим их дилерам.
• Ведение типовых сценариев организации взаимоотношений с партнерами с автоматическим напоминанием о предстоящих действиях.
• Анализ эффективности работы дилеров.
• Автоматизированный перевод действующего клиента в список дилеров.

Функции автоматизации маркетинга (Marketing Automation)

• Ведение реестров поставщиков маркетинговых услуг.
• Подготовка сценариев маркетинговых кампаний.
• Планирование и контроль выполнения маркетинговых мероприятий.
• Маршрутизация реализации маркетинговых кампаний.
• Анализ эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
• Отслеживание предпочтений групп потребителей.
• Анализ причин отказа от покупки продукции в разрезе групп клиентов.

Функции планирования и контроля работы сотрудников (Time Management и Call Center)

• Автоматизированное ведение планов работ сотрудников и контроль их выполнения помесячно и по дням.
• Контроль выполнения планов в разрезе клиентов.
• Учет и переадресация входящих звонков.
• Анализ загруженности телефонной сети.
• Подготовка совещаний и контроль выполнения принятых решений.
• Контроль оперативности и качества работы сотрудников.
• Анализ скорости реакции сотрудников на внешние обращения.

В заключение хочется сказать о еще одной интересной особенности, которая не имеет прямого отношения к функционалу. На сайте компании "КОМПАС" имеется возможность испытать в работе типовую версию CRM-системы "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент", обращаясь к программе, установленной на web-сервере компании, в режиме "терминал-сервер".

Помимо того, что пользователи могут быстро ознакомиться с основными функциями ПО, не тратя время на его установку на свой компьютер, такая возможность дает еще одно очень важное преимущество. Многие компании, планирующие использовать в своей деятельности CRM-технологии, имеют территориально удаленные филиалы, которые порой разбросаны по всей стране и даже за ее пределами. Тем не менее, в целях полноты и оперативности анализа информации желательно работать в единой базе данных online, не теряя при этом быстродействия на удаленных рабочих местах. Использование CRM-комплекса в режиме "терминал-сервер" позволяет организовать такое взаимодействие. И все недоверчивые клиенты могут теперь в этом наглядно убедиться, предварительно получив по электронной почте пароль для доступа к сайту компании "КОМПАС".

Гл. эксперт компании "КОМПАС", к.т.н. Игорь Якобсон

e-mail: sensr@kompac.spb.su